Onder Retouren staat alles wat binnenkomt; de handmatige wachtrij staat altijd bovenaan. Open een retour voor de detailpagina met artikelen, label, betaling en het volledige verloop als tijdlijn.
De acties bovenaan volgen de status:
- Goedkeuren: kies gratis of betaald label; het vervolg (label of betaallink) gaat automatisch.
- Afwijzen: met een reden voor de klant; die komt op de statuspagina en in de mail.
- Ontvangen: als het pakket binnen is (gebeurt automatisch bij een track & trace-melding of een WMS-scan).
- Waardevermindering: houd een deel van de terugbetaling in als een artikel beschadigd of gebruikt terugkomt. Per artikel kies je een percentage of een vast bedrag en je vult een reden in; de klant ziet het ingehouden bedrag en je reden in de mail.
- Terugbetalen via shop / Tegoed uitgeven: boekt de terugbetaling of het tegoed in je shop, na aftrek van een eventuele waardevermindering. Onder Instellingen kies je bij Tegoed uitgeven als wat de klant krijgt: blijvend tegoed op het klantaccount waar je shop dat ondersteunt, of altijd een eenmalige code. Het resultaat zie je terug op de tijdlijn.
- Binnengekomen retour registreren (knop boven de retourenlijst): voor pakketten die een klant zonder aanmelding heeft opgestuurd. Zoek de bestelling op met het ordernummer en de postcode of het e-mailadres van het verzendlabel, vink aan wat er in het pakket zat met de reden, en de retour staat direct op "ontvangen"; de klant krijgt daarvan automatisch bericht.
- Scannen (in het menu, en als knop boven de retourenlijst): het scherm voor de inpaktafel. Scan het trackingnummer of het ordernummer van het pakket: de retour komt op het scherm met klant, artikelen, status en wat de regels besloten, en staat direct op "ontvangen" als dat nog niet zo was. Scan daarna de artikelen om ze af te vinken; elke scan vinkt één artikel af, dus een regel met drie stuks scan je drie keer, en je ziet de teller afgevinkt versus verwacht meelopen. Staat er een barcode van de doos op meerdere maten of kleuren, dan vinkt elke scan de volgende regel af. Het veld houdt zelf de focus, dus een handscanner werkt zonder muis. Een code die niet bij een retour of artikel hoort krijgt een melding in het scherm; de laatste tien scans blijven met hun resultaat staan. Met Pakket afronden maak je het scherm vrij voor het volgende pakket: wat je hebt afgevinkt komt als notitie op de tijdlijn. Afvinken verandert de status niet.
- Nieuwe opsturen: voor goedkope of beschadigde artikelen die terugsturen niet waard zijn. De klant houdt (of vernietigt) het artikel en krijgt automatisch bericht dat er een nieuw exemplaar onderweg is; het opsturen zelf regel je in je shop. De tekst van die mail pas je aan onder Mailvoorbeelden.
- Omruilen: als het pakket binnen is en de klant een ander exemplaar of een andere maat krijgt in plaats van een terugbetaling. Heeft de klant bij het aanmelden om omruilen gevraagd, dan zie je dat als "Klant wil omruilen" bovenaan en per artikel, en staat de wens al ingevuld. Vul per artikel in waarvoor je omruilt (bijvoorbeeld "maat L"); de klant krijgt automatisch bericht en het versturen, net als een eventueel prijsverschil, regel je in je shop. Voor de omgeruilde artikelen is terugbetalen of tegoed daarna niet meer mogelijk; terugbetaalregels die nog open staan kun je wel alsnog uitbetalen. Loopt er nog een terugbetaling of tegoed, dan verschijnt Omruilen pas als die is afgerond of mislukt. Retouren met een omruilwens van de klant worden nooit automatisch terugbetaald.
- Afhandelen: sluit de retour.
- Export CSV (knop boven de retourenlijst, voor de eigenaar en de beheerder): zet de retouren die je filter laat zien in een bestand met één regel per artikel, inclusief reden, toelichting en de antwoorden op je eigen vragen. Per bestand gaan er maximaal 5.000 retouren mee, dus filter de lijst als je er meer hebt. Zie het hoofdstuk Eigen vragen.
- Tags: vink aan welke tags op deze retour horen; wat je uitvinkt, haal je eraf. Boven de retourenlijst filter je op tag, en met de selectievakjes in de lijst zet je met Tags toevoegen in één keer dezelfde tags op meerdere retouren (de bestaande tags blijven staan). Tags maakt de eigenaar of de beheerder aan onder Tags: een naam en een kleur, bijvoorbeeld "Beschadigd" of "Eerst bellen". Ze veranderen niets aan de status of de afhandeling.
- Testretour (knop boven de retourenlijst, voor de eigenaar en de beheerder): probeer je eigen inrichting uit zonder gevolgen. Je opent je eigen retourportaal en meldt een bestelling aan zoals een klant dat doet, dus je ziet precies wat je regels beslissen, welk label eruit komt, welke mails er gaan en hoe je statuspagina eruitziet. De retour die eruit komt heet Testretour en is zo gemaakt dat hij nergens meetelt:
- hij blijft buiten je bundel en je facturen, buiten alle cijfers op het dashboard, buiten de CSV-exports, buiten de weekmail en buiten de dagdigest;
- er wordt nooit een echt label gekocht: je krijgt een proeflabel, dus je ziet de labelmail en de statuspagina precies zoals je klant ze krijgt. Op dat proeflabel kun je niets versturen en er komt geen tracking op binnen: het zegt dat ook zelf op de PDF;
- er gaat nooit geld: terugbetalen, tegoed en waardevermindering zijn er niet, "houd het maar" wordt overgeslagen en bij een betaald label slaan we de betaalstap over, zodat het label direct komt;
- alle mails komen naar je eigen adres (de eigenaren en je contactadres), nooit naar de klant van de bestelling die je gebruikt.
Zolang je test, staat er bovenin het portaal een balk Testmodus met de link om hem te beëindigen; je klanten zien die balk nooit. Na twee uur stopt de testmodus zelf, ook als je die link vergeet, zodat een retour die je daarna voor een klant aanmeldt gewoon een echte retour is. Boven de retourenlijst zet het filter Testretouren alleen je proefretouren op een rij, en met Testretour verwijderen op de detailpagina gooi je er een weg met artikelen, tijdlijn, label en antwoorden. Echte retouren zijn nooit verwijderbaar. Testretouren gaan nooit mee in Export CSV: staat dat filter aan, dan zegt een melding dat je het eerst uitzet. Gebruik je een eigen koppeling of webhooks, dan staat bij zo'n retour
test: truein het antwoord, zodat je eigen systeem hem kan overslaan.
- Notitie toevoegen: kies voor wie de notitie is.
- Intern: alleen jij en je collega's zien hem op de tijdlijn.
- Voor de klant: de notitie komt onder de voortgang op de statuspagina te staan, met datum, en de klant krijgt er een mail over. Er gaat één mail per notitie. Is van de retour geen e-mailadres bekend, dan staat de notitie alleen op de statuspagina; het venster en de melding zeggen dat ook zo. Bij bol-retouren kun je geen notitie voor de klant schrijven, want bol informeert de klant zelf. De klant ziet de naam van je shop, nooit de naam van degene die de notitie schreef. Maximaal 1000 tekens; je tekst komt er precies zo te staan als je hem typt, opmaak doet niets. Een notitie voor de klant schrijven mag de eigenaar en de beheerder; het magazijn schrijft alleen interne notities. De begeleidende tekst van die mail pas je aan onder Mailvoorbeelden.
bol-retouren herken je aan "bol.com" onder het ordernummer. Die handel je af met Afhandelen bij bol (ontvangen, omruilen, afwijzen, repareren of "klant houdt het"); bol regelt zelf de labels en de klantmails.
Een vlagje bij de klant betekent: serieretourneerder (meer dan het ingestelde aantal retouren binnen de periode) of gemarkeerd door een automatisering. De tooltip vertelt wat er speelt.
Statussen lopen altijd via een vaste volgorde (aangemeld → goedgekeurd → label → onderweg → ontvangen → terugbetaald/tegoed/omgeruild → afgehandeld); elke stap staat met tijd en actor op de tijdlijn.
Nog niet gevonden wat je zocht? Mail retouren@retourly.nl, dan helpen we je verder.