Retourbeleid opstellen: regels, keuzes en voorbeeldtekst

Wat de wet minimaal regelt

Voor verkoop aan consumenten in Nederland en de EU liggen deze punten vast. Je mag er in het voordeel van de klant van afwijken, nooit in je eigen voordeel.

• 14 dagen bedenktijd vanaf de dag dat de klant (of iemand namens hem) het laatste artikel van de bestelling ontvangt. De klant hoeft geen reden op te geven.
• Na de herroeping heeft de klant nog 14 dagen om het artikel terug te sturen.
• Jij betaalt binnen 14 dagen na de herroeping terug, inclusief de oorspronkelijke verzendkosten tot het tarief van je goedkoopste standaardverzending. Je mag wachten tot het artikel binnen is of tot de klant een verzendbewijs stuurt.
• De retourkosten mag je bij de klant leggen, maar alleen als je dat vooraf duidelijk hebt gemeld. Zeg je er niets over, dan zijn ze voor jou.
• Bij waardevermindering door gebruik dat verder gaat dan beoordelen (dragen in plaats van passen) mag je een deel inhouden. Beoordelen mag altijd, ook met de verpakking open.
• Uitzonderingen waarvoor geen herroepingsrecht geldt, moet je expliciet noemen: maatwerk, verzegelde hygiëne- of gezondheidsproducten na opening, bederfelijke waar, digitale inhoud waarvan de levering met toestemming is gestart.
• Sinds 25 juni 2026 hoort daar de herroepingsknop bij: de klant moet online net zo makkelijk kunnen herroepen als bestellen.

De keuzes die echt van jou zijn

1. Termijn: 14, 30 of 100 dagen

Veertien dagen is het minimum. Een langere termijn is een marketingkeuze: hij verlaagt de drempel om te bestellen en, verrassend genoeg, vaak ook het retourpercentage, omdat de urgentie wegvalt en het artikel intussen in gebruik raakt. Kies een termijn die je logistiek aankan en die je overal hetzelfde communiceert.

2. Wie betaalt het retourlabel

Gratis retourneren verhoogt conversie en orderwaarde. Betaald retourneren remt impulsretouren en dekt je kosten. De meeste Nederlandse MKB-shops kiezen een tussenweg: gratis boven een orderbedrag of binnen Nederland, betaald daarbuiten. Wat je ook kiest, zet het bedrag in je beleid en laat de klant het vooraf betalen (bijvoorbeeld via iDEAL), anders blijf je met onbetaalde labels zitten.

3. "Houd het maar" onder een bedrag

Voor artikelen onder pakweg 15 euro kost het label plus de verwerking meer dan het artikel. Betaal terug zonder het artikel terug te vragen. Klanten vinden het geweldig en jij bespaart geld. Beperk het wel per klant, anders wordt het een sport.

4. Refund, tegoedbon of omruilen

De klant heeft recht op terugbetaling met hetzelfde betaalmiddel. Een tegoedbon of omruiling mag je aanbieden als keuze, nooit opleggen. Maak de tegoedbon aantrekkelijk (geen verloopdatum binnen een jaar, geen minimum) en veel klanten kiezen hem toch.

5. Foto bij schade of verkeerd artikel

Vraag bij de redenen "beschadigd" en "verkeerd artikel ontvangen" om een foto. Het scheelt discussies, versnelt de beoordeling en levert data op over verpakking en pickfouten.

6. Uitzonderingen en hygiëne

Benoem concreet welke producten niet retour kunnen en waarom. "Ondergoed en badkleding met verwijderd hygiënestrookje" is duidelijk; "hygiënische producten" niet.

Voorbeeldtekst retourbeleid

Kopieer, vul de haakjes in en zet hem op je retourpagina en in je voorwaarden. De tekst volgt de wet en laat ruimte voor jouw keuzes.

Retourneren bij [Shopnaam]

Niet tevreden? Je mag je bestelling binnen [14/30] dagen na ontvangst zonder opgave van reden retourneren. Meld je retour aan via ons retourportaal op [jouwshop.retourly.nl] of via de knop "Bestelling herroepen" onderaan elke pagina. Je ontvangt direct een bevestiging en, als je artikelen retour kunnen, een retourlabel.

Na aanmelding heb je 14 dagen om het pakket te versturen. De retourkosten bedragen [€ X,XX / zijn gratis boven € XX / zijn gratis binnen Nederland]; je betaalt ze bij het aanmaken van het label. Artikelen onder [€ 15] mag je houden; wij betalen dan gewoon terug.

Je mag artikelen bekijken en passen zoals in een winkel. Zijn ze gebruikt, gewassen of beschadigd, dan kunnen we een deel van het aankoopbedrag inhouden. [Ondergoed, badkleding en cosmetica] met verbroken verzegeling nemen we om hygiënische redenen niet terug; [maatwerk] kan niet worden geretourneerd.

Zodra je retour bij ons binnen is, betalen we binnen 14 dagen het aankoopbedrag terug via je oorspronkelijke betaalmethode, inclusief de standaardverzendkosten van je bestelling. Liever een tegoedbon? Kies dat bij het aanmelden; je krijgt dan [5%] extra.

Vragen? Mail [retour@shopnaam.nl]. Dit beleid doet niets af aan je wettelijke rechten als consument.

Van tekst naar regels

Een beleid dat je handmatig moet toepassen, wordt na drie maanden anders toegepast dan het op papier staat. In Retourly zet je hetzelfde beleid als retourregels: de eerste regel die past, wint, en de klant ziet de uitkomst direct in het portaal. De voorbeeldtekst hierboven wordt dan:

Beleid	Regel	Uitkomst
Buiten de termijn	Dagen sinds levering groter dan [30]	Afwijzen, met een vriendelijk bericht
Houd het maar	Artikelprijs onder € 15	Terugbetalen zonder label
Schade eerst bekijken	Reden is "beschadigd" of "verkeerd artikel"	Handmatig beoordelen, foto verplicht
Gratis binnen Nederland	Land is NL	Gratis label
Betaald daarbuiten	Land is BE of DE	Betaald label via iDEAL, € 6,95
Serieretourneerders	Meer dan 5 eerdere retouren van dit e-mailadres	Handmatig beoordelen
Alles wat overblijft	Vangnetregel	Handmatig beoordelen

Deze zes regels staan als voorbeelden klaar in Retourly; met "Regels testen" voer je een echt ordernummer op en zie je welke regel wint en waarom. Zo weet je zeker dat je beleid en je portaal hetzelfde zeggen.