Retourpercentage verlagen met je eigen retourdata

Waarom generieke tips niet werken

"Betere productfoto's" en "een duidelijke maattabel" zijn goede adviezen, maar je hebt vierhonderd producten. Op welke begin je? Het antwoord zit in de retouren die je al hebt: elke retour heeft een reden, een maat, een product en een klant. Samen vertellen ze precies waar de lekkage zit. Dit zijn de zeven signalen en wat je per signaal doet.

1. Retourredenen per product

Het basisrapport. Niet het totaal ("28% te klein") maar per product: welk artikel komt terug met welke reden. Een trui die twaalf keer terugkomt met "valt anders dan verwacht" is een fotoprobleem. Een broek met "te klein" is een maatprobleem. Een lamp met "beschadigd" is een verpakkingsprobleem. Drie verschillende acties, drie verschillende afdelingen.

Actie: pak elke week de vijf producten met de meeste retouren en lees de redenen en toelichtingen. Los één ding per product op.

2. Maatrichting

Bij maatretouren kijk je niet naar het aantal, maar naar de richting. Komt een product in 70 procent of meer van de gevallen terug omdat het te klein is, dan valt het klein. Punt. Dat los je niet op met een betere foto, maar met één zin op de productpagina: "Valt klein, bestel een maat groter." Retourly toont per product de verhouding te klein/te groot en geeft het advies vanaf 70 procent één kant op.

Actie: zet de maatopmerking op de productpagina en in de maattabel. Meet na een maand of de richting verdwijnt.

3. Bracketing

Bracketing is twee maten bestellen en er één terugsturen. Het signaal is geen productfout maar maatonzekerheid: de klant durfde niet te kiezen. Retourly zet bij het aanmelden een vlag als de bestelling twee of meer maatvarianten van hetzelfde product bevat en er minstens één terugkomt.

Actie: bij producten met veel bracketing helpt een pasvormadvies ("valt normaal, je gewone maat"), een maatadviestool of een foto met modelmaten. Betaald retourneren werkt hier averechts: de klant bestelt dan gewoon niet.

4. Retour-% per SKU

Twaalf retouren op een product dat driehonderd keer verkocht is, is 4 procent en prima. Twaalf retouren op twintig verkopen is 60 procent en een noodgeval. Daarom koppelt Retourly de verkochte aantallen uit je shop aan de retouren, per SKU en per maatvariant, zodat je op percentage sorteert en niet op aantal.

Actie: alles boven het dubbele van je gemiddelde krijgt een plek op de lijst. Bij hardnekkige uitschieters: productpagina herschrijven, of het product uit het assortiment halen.

5. Schade per SKU

Komt een product bij drie of meer retouren in de helft van de gevallen terug als "beschadigd", dan ligt het niet aan de klant. Meestal is het de verpakking, soms de leverancier of het pickproces.

Actie: bekijk de foto's die klanten bij de retour uploadden. Ze laten zien of de schade aan de doos of aan het product zit, en dat scheelt een discussie met je vervoerder.

6. Land en kanaal

Retouren uit Duitsland gedragen zich anders dan uit Nederland, en bol.com-retouren anders dan die van je eigen shop. Een hoog percentage in één land wijst vaak op verwachtingen (maatvoering, levertijd) die per markt verschillen.

Actie: stem je retourbeleid per land af: gratis waar de conversie het nodig heeft, betaald waar het percentage uit de hand loopt.

7. Serieretourneerders

Een klein deel van je klanten zorgt voor een groot deel van de retouren. Dat is niet altijd misbruik; vaak zijn het je beste klanten die veel bestellen. Retourly telt de eerdere retouren per e-mailadres en markeert de uitschieters.

Actie: geen blokkade, wel handmatig beoordelen boven een aantal, en bij echt misbruik de retourkosten in rekening brengen. Een regel doet dat automatisch.

Van signaal naar weekritme

Data helpt alleen als iemand ernaar kijkt. Retourly bundelt de signalen hierboven in de widget Verbeterkansen op je dashboard, gesorteerd op het aantal geraakte retouren, en mailt elke week een samenvatting. Reserveer een half uur per week: bovenste drie kansen, één actie per kans, volgende week kijken of het getal beweegt. Na een kwartaal heb je je twintig slechtste producten aangepakt, en dat is waar het percentage zit.

Wat je beleid doet met het percentage

Twee beleidskeuzes hebben aantoonbaar effect. Een langere termijn verlaagt het percentage vaak, omdat de urgentie wegvalt. Betaald retourneren verlaagt het ook, maar kost conversie; doe het gericht (per land, boven een aantal retouren) en niet generiek. Hoe je die keuzes vastlegt staat in de gids retourbeleid opstellen.